上上周六在欧尚买了个海尔的电热油汀，放在办公室用。用了两天，没什么效果。今天（周一，隔有9天）打算去退掉或换掉，或者换成其他的取暖设备。

去了欧尚，了解到情况：要退货的话，需要找到卖给你设备的那个营业员，营业员同意退货，欧尚就没有问题。恕我见识浅薄，还真是第一次听到这样的规矩。

那个营业员把我搬到欧尚的电油汀插上电源试了试，

说：“没有问题，不能换”。

我说：“我不是说电油汀有问题，我是说效果不好，我要退掉，或者你给我换别的设备。”

营业员一句话：“没有问题，不能换，手摸上去都快烫手了。”乖乖，难不成你每次取暖，都要把手贴上去，那我还不如直接买个暖手宝宝呢。

我说：“我放在办公室一点效果都没有。”

“你办公室多大？”

“20个平方”

“20个平方哪有效果？那你干脆用整个欧尚好了，看看有没有效果。”

“所以没效果，我才想退掉或换掉啊。”

“你这没有问题，我不能给你换。你这个手摸上去都快烫手了。”营业员的语气显的极不耐烦，而且霸气十足，大有想换是根本不可能的。

“摸上去烫手，哪有把手整天在这上面取暖的？”我质问。我还没说要不你一天到晚一屁股坐到上面好了，那确实是很暖和。

“你这不能换。”营业员已有意走开，不想搭理我。

“那不换算了，这玩意我也不要了。”此时我也很气愤，交涉了这么久，对方一丁点让步的意思都没有。

“不要算了，反正不是我的。”营业员不屑的回答。

“行，那我把它砸掉。”我想起了罗永浩的砸西门子事件，心想这玩意不给我退或换，我带回去也是个废物，还是个累赘。

于是，我拔掉电源，搬起那个电油汀，举国头顶，使劲往地上一砸，“啪”！巨大的响声吸引了周围的人，营业员也在起哄，要不要我给你个铁锤啊。

“行啊，你给我个铁锤。”真找他要时，却又不搭理了。

一次砸不解恨，我再次抱起地上的电油汀，举国头顶，狠狠的再摔一次。“啪”！这玩意结实的出乎我的想象，欧尚的地板结实度也超乎我的想象。连砸两下，那玩意丝毫没有裂开，只是变了形，欧尚的地板也毫发未损。不解恨的我，又在海尔电油汀上踹了两脚。

然后离去了。

砸归砸，经过此事，我也不免陷入一些思考和总结。

总结：

1、下次换东西或退货，如果做好不退就砸的准备，一定要用手机拍下来，所谓无图无真相嘛。

2、一定要多砸几下，把那玩意砸烂，免得他们回收利用。

3、尽量造成大的影响，即使他不换，也不能让他好过。他会遇到来自领导的压力，来自商场的压力。

3、能解决问题，最好还是不要砸，砸了最终也不会得到什么。

思考：

1、营业员为什么不愿意换？直销模式的利弊。

初步判断，海尔电器在欧尚的销售方式是直销。

直销的好处，最明显的就是减少中间环节，降低成本，最终产品在销售时，具有竞争力的价格。电子商务B2C也就是减少了中间渠道环节，从而价格便宜。

但直销也有坏处，由于是厂家的销售员直接面对客户，此时销售员就是厂家的门面，而不是商场的门面。以前商品出问题，直接找商场；现在则要先找营业员。因此才出现了欧尚这种“只要营业员同意退货，我们欧尚没有问题”的答复。对直销模式不了解的顾客，会有一种强烈的孤立感，心想顾客到欧尚买东西，是看中欧尚这个大商场的牌子，现在商场要顾客直接和厂家交涉，好像这个欧尚的牌子就不负责任了，甩手不理。现在欧尚的确是不负任何责任，那么用户就孤立了。对直销模式了解的顾客，则会骂厂家，而不是骂商场。比如像我这种情况，我就会骂海尔，骂海尔的销售，骂海尔的服务。如果欧尚不退货/换货，显然我会骂欧尚，但欧尚的规则是退货的。当然，如果直销模式营业员做的好，也会大大增强厂家的门面。

另外，直销模式下，由于厂家需要派营业员到商场，厂家也就需要给营业员支付费用，有的情况下是商场和厂家均摊该销售员的工资。这种终端销售员的管理，对于大厂家来说，我认为是不擅长的，同时也会分散厂家的精力。厂家为什么喜欢做批发，也就是这个道理。厂家的主要精力是生产，以及大批量的销售。零售会分散精力，零售可以直接和用户打交道，可以了解到用户的反馈，但这需要良好的用户信息反馈渠道，以及该销售员的良好素质，否则什么信息也反馈不到。

营业员为什么不愿意换，肯定和他的销售业绩挂钩。退货后，将会影响他的收入，他当然不愿意换了。而商场则可以直接换，因为不会影响营业员的收入。

2、为什么在欧尚买的其他东西可以退货换货，京东也可以退货换货？

经销商直接与顾客打交道，欧尚与京东经营的都是自己的品牌，品牌的树立是靠用户撑起来的。用户在意你的服务，也在意你的价格。你的服务不好，用户就会不买账；你的价格比别家贵，用户就会跑到别的地方买。退货换货都是售后服务，售后服务好，用户就买的放心。用户找商家退的货，则由商家与厂家协商退货，用户不用烦心。一旦欧尚与京东不承诺退货换货，估计用户也不敢到此地买东西了。

3、直销模式下该不该退货换货？

我认为应该换货退货！而且我认为应该是无条件退货换货。原因如下：

1）用户退货换货，必然有他的原因。有部分是商品的原因：比如也许是商品有问题，也许是商品不好用（像我这种），也许是太贵了用户觉得不划算。这些原因，都是产品导致的，而不是销售员导致的。有的则是销售员的原因：比如销售员夸大作用，让用户买回去使用后极度失望。用户发生退货换货，必然是某个环节出现了问题。

2）问题的反馈。有了用户反馈，才知道产品需要在哪方面改进。用户退货换货，产品原因占80%以上。即使是销售员夸大功效，也是因为产品功效没有达到销售员所说的。那么根据这些用户反馈的问题，逐个去改进，才能更好的完善产品，才能让产品更具竞争力。没有任何产品一出来就是完美的，都是在用户使用过程中逐步完善的。如果收不到用户反馈，独自沉醉在理想产品中，那产品终究也只是一场梦而已。

3）终端销售员的业绩考核。销售员的业绩应该和退货换货分离，就像企业的销售和售后服务是分离的一样。但这需要把控销售员为了业绩盲目夸大功效，而让用户买单。所以用户退货换货时，需要填写一份退货单，上面由用户填写退货理由，并签字。如果理由上是因为功效夸大等相关因素，则是销售员的责任。

4）敢退货换货的厂家，用户也才再敢买他们的东西。比如京东，我敢在上面买；而海尔，我则需要考虑了。

4、直销模式下是否可改进？

既然欧尚卖出的商品可以退货，那么欧尚就必须和进驻的厂家协定好：“所有在欧尚卖出的商品，厂家必须能够退货和换货。”这样才能保证欧尚超市规则的一致性。不是所有的顾客都对直销模式了解，他们所知道的就是我在欧尚买的商品有的可退，而有些不能退。在此情况下，欧尚就无法承诺无条件退款和换货。无论是超市还是厂家，我觉得在这方面都需要考虑。